Patientenfürsprecher: Die Anwälte der Kranken

Bei Ärger mit dem Krankenhaus sollen die Patientenfürsprecher helfen. Seit 1974 nehmen sie sich den Problemen der Patienten an – anonym und erfolgreich.

Seit mehreren Jahren schon werden alle Essen warm ausgeliefert. Dass das so ist, verdanken die Patienten des St. Marien-Krankenhaus Berlin in Lankwitz Anna-Maria Schaal.

Irgendwann häuften sich bei der Patientenfürsprecherin die Beschwerden, das Klinikessen würde regelmäßig kalt serviert. Sie ging der Sache nach. Der Koch hatte keine Erklärung. Die Mahlzeiten hatten seine Küche stets heiß verlassen. Schaal forschte weiter. Der Fehler im System wurde schließlich gefunden. Bevor das Essen auf die Stationen kam, wurden die Tablettwagen in einem zentralen Raum geparkt. Nur für kurze Zeit, doch leider direkt unterhalb einer Belüftungsanlage, die die Temperatur des darunter abgestellten Essens binnen Minuten abkühlen ließ. Problem erkannt – und schnell gelöst.

Wenig genutzt - aber wichtig Anna-Maria Schaal sagt, sie sei ein kämpferischer Mensch.

"Das ist eine Grundvoraussetzung für meinen Job", sagt die 58-jährige Frau mit den kurzen dunklen Haaren. "Angst anzuecken, darf man nicht haben." Seit 22 Jahren ist sie drei Stunden pro Woche im Einsatz. Ehrenamtlich. Einmal die Woche hat sie Sprechstunde. Dann sitzt sie in dem kleinen Zimmer im Erdgeschoss der katholischen Klinik, in dem auch die Seelsorger des Hauses untergebracht sind. Diesmal bleibt sie jedoch allein. Das sei keine Seltenheit, sagt Anna-Maria Schaal. Oft müsse man den Patienten erst Mut machen, von ihren Problemen zu berichten. Viele Menschen hätten Hemmungen, sich zu beschweren, weil sie zum Beispiel fürchten, sich mit einer Beschwerde eine schlechtere Behandlung einzuhandeln. Derlei Bedenken wären jedoch unbegründet, sagt sie, schließlich seien die Patientenfürsprecher an die Schweigepflicht gebunden. Und bei älteren Menschen sei oft eine "Obrigkeitshörigkeit" daran schuld, dass sie Probleme mit dem Krankenhausbetrieb nicht äußern.

Das Phänomen, dass die Menschen mit ihren Klagen nicht zu ihnen kommen, kennen auch andere Patientenfürsprecher. "Wir müssen auf die Leute zugehen, wenn wir wissen wollen, was los ist", sagt Jürgen Netzel, 70 Jahre alt, Diplom-Physiker, Rentner und seit neun Jahren Patientenfürsprecher im Sana Klinikum Lichtenberg. Er sieht den Grund für die wenigen Beschwerden vor allem in den sehr kurzen Liegezeiten. Im Durchschnitt blieben Patienten nur noch sieben Tage im Haus. Da werde man automatisch toleranter, sagt Netzel.

 

Nicht immer ist Engagement vonseiten der Klinik vorhanden

Die Probleme, die an ihn herangetragen werden, seien in den meisten Fällen Kleinigkeiten und doch für dasWohlbefinden der Patienten entscheidend. Mal gebe es eine Klage über das Essen, mal über das Personal. Netzel kümmert sich darum, wenn es durch ein Fenster zieht, dass frisch Operierte nicht dort Zimmer bekommen, wo gerade umgebaut wird, und um Kranke, die sich nicht aufgeklärt fühlen. "Ich bin der Anwalt der Patienten", sagt er. In den meisten Fällen ließen sich die Probleme schnell lösen. Netzel geht persönlich auf die Verantwortlichen zu. Dabei arbeitet er eng mit den Qualitätsmanagern des Hauses zusammen. Das Krankenhaus sei kooperativ, sagt er. Informationsmaterial über seine Tätigkeit bekäme jeder Patient bereits bei der Aufnahme, sein Sprechzimmer sei ausgeschildert, und auf jeder Station gebe es Briefkästen, in denen Patienten Lob und Kritik loswerden könnten – pro Woche kämen rund zwölf Briefe.

Solches Engagement seitens der Klinik ist jedoch noch nicht überall der Normalfall. "Wie die Krankenhäuser auf die Patientenfürsprecher hinweisen, wird in Berlin sehr unterschiedlich gehandhabt", sagt die Patientenbeauftragte des Landes, Karin Stötzner. Ein Grund dafür sei das Landeskrankenhausgesetz, das die Handhabung nur vage formuliere. Wie deutlich auf dieses Amt hingewiesen wird, hinge vom Engagement des Krankenhauses und der ehrenamtlichen Mitarbeiter ab.

 

Die meisten Vertrauenspersonen arbeiten ehrenamtlich

"Schön wäre es, wenn alle Patienten bereits bei ihrer Einweisung grundsätzlich Infomaterial bekämen", sagt Hildegard Rossi, Patientenfürsprecherin am Vivantes Wenckebach-Klinikum. Denn ihre Erklärung dafür, dass auch ihr Sprechzimmer oft leer bleibt, lautet: "Viele Menschen wissen gar nicht, dass es uns gibt." Weiß man das, kommt es trotzdem gelegentlich zu Kommunikationsschwierigkeiten, wenn die Patientenfürsprecher telefonisch nur über eine Büronummer erreichbar sind.

Da die meisten Vertrauenspersonen ehrenamtlich arbeiten, werden die Anrufbeantworter dann manchmal nur einmal in der Woche abgehört. Die Zusammenarbeit mit den Krankenhäusern aber sei, wenn Probleme vorgetragen würden, insgesamt gut, sagt Rossi. Aus einem einfachen Grund. Im "Zeitalter der Kundenorientierung" hätten die Verantwortlichen in den Krankenhäusern ein Interesse daran, den Ruf ihres Hauses nicht zu beschädigen.


Patientenfürsprecher: Größtes Problem ist Personalmangel auf Stationen

In den meisten Fällen seien die Kliniken deshalb kooperativ, auch wenn den Patientenfürsprechern keine rechtlichen Druckmittel zur Verfügung stehen. "Wenn ein direktes Gespräch keine Einigung ergibt, gehen wir halt zur nächst höheren Instanz im Krankenhaus."

Trotz ihres ehrenamtlichen Einsatzes bereitet Anna Maria Schaal der Personalmangel auf den Stationen erhebliche Sorge. Bei einer knappen Besetzung an Ärzten und Krankenschwestern erhalten Patienten immer weniger Einblicke in ihre Behandlung, Patienten würden auf den Stationen nur noch "abgefertigt". Aber gerade für den Heilungsprozess seien die zwischenmenschlichen Beziehungen wichtig. "Wer etwas nicht genau weiß, macht es dann vielleicht auch nicht richtig mit."

 

Sprachbarrieren für Patienten mit Migrationshintergrund

Hildegard Rossi sieht speziell Patienten mit Migrationshintergrund im Nachteil. Denn sie nutzten die Angebote der Patientenfürsprecher so gut wie gar nicht, sagt sie. Andere Kollegen aus anderen Bezirken bestätigen diese Beobachtung. Vielleicht liegt es einfach an sprachlichen Barrieren, mutmaßt Rossi.

Projekte, wie den Gemeindedolmetscherdienst des Vereins Gesundheit Berlin, der im Umgang mit medizinischen und sozialen Einrichtungen hilft, hält sie für einen guten Ansatz. Solche Angebote seien jedoch oft schwer zu finanzieren. Ein erster Schritt zur Lösung des Problems wäre das Auslegen von Infomaterial in Türkisch, Polnisch oder Russisch, sagt die Patientenbeauftragte Stötzner.

Außerdem werde darüber verhandelt, das Amt des Patientenfürsprechers auch für ausländische Mitbürger zu öffnen. Dies ist momentan noch nicht möglich. Wichtig ist aber, dass das Problem überhaupt erkannt worden ist. Dann, das zeigt die Arbeit der Patientenfürsprecher, kann es auch aus der Welt geschafft werden.

Hier finden Sie eine von der Redaktion von gesundheitsberater-berlin.de recherchierte Liste der Berliner Patientenfürsprecher aller Kliniken.



Artikelsuche ?

Tagesspiegel GESUND

Tagesspiegel Gesund 08 Tagesspiegel Gesund 09 Tagesspiegel Gesund 10

Fachkompetentes Praxiswissen informativ aufbereitet
Informationen zu Behandlungsmethoden und Gesundheitstrends aus Berlin und Umgebung
Von der Gesundheitsberater-Berlin-Redaktion

Aktuell am Kiosk oder direkt im
Tagesspiegel-Shop

Wir liefern Qualität

Erfahren Sie mehr darüber, wie unsere Texte entstehen, wie die Daten geprüft werden und wie sich das Portal finanziert.
Jetzt informieren.

Sie sind uns wichtig und wir freuen uns über Ihre Meinung zu unserem Portal. Welche Themen andere Leser interessierten lesen sie unter Leser fragen - die Redaktion antwortet